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「カスタマージャーニーマップ」とは? | UX向上における役割を解説

カスタマージャーニーマップについてこんな疑問をお持ちの方は多いのではないでしょうか?

  • カスタマージャーニーマップの目的や役割がわからない
  • カスタマージャーニーマップで何を行うかわからない
  • カスタマージャーニーマップをどのように作れば良いかわからない

上記のような疑問や不安にお応えしていきます。

今回の記事を読めばこれがわかる!

☑️ カスタマージャーニーマップの目的
☑️ カスタマージャーニーマップの役割
☑️ カスタマージャーニーマップが無いと起こる問題

この記事を書いている私は、、
株式会社Enlytの岡山です!Enlytではデザイナーとして日々頑張っています!
今回はカスタマージャーニーマップについて具体例も交えて説明していきます!

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップとは?

カスタマージャーニーマップとはユーザーが製品の購入やサービスの登録など、課題解決における意思決定を行うまでの行動や感情を可視化するものです。

内容としては、顧客がサービスをどこで知り、どんなことがきっかけでサービスを購買するのかという一連の流れを意識し、整理することです。
可視化することで、顧客体験を明確化・最適化することができ、顧客との見えなかった接点を発見できたり、顧客へのアプローチ方法を改めて検討できるというメリットがあります。

カスタマージャーニーマップの目的

サービスを売るためにどうするかを社内だけで考えたところで、主観的な視点からしかアイデアは出てきません。

そこで、カスタマージャーニーマップを実施することで、課題解決における意思決定を行うまでの行動や感情を可視化し、顧客目線でサービスの導線を理解することができます。

カスタマージャーニーマップを作成しなかった場合、正しい顧客へのアプローチが出来なくなり、どれだけ良いサービスでも顧客に伝わらない状態になってしまいます。

カスタマージャーニーマップの作り方

カスタマージャーニーマップを作るための事前準備

ペルソナの作成

カスタマージャーニーマップは、購買を行うまでの行動や感情を可視化するものなので、行動を起こす人物の設定が必要です。
そのため、カスタマージャーニーマップを作成する前にペルソナを設定しましょう。

ペルソナの設定に関しては、【0から始めるプロダクト開発】開発の流れと進め方-ペルソナの設定やプロトタイプの作成も含めて詳しく解説で詳しく説明しています。

項目の決定

次にカスタマージャーニーマップに実際に書いていく項目を決定しましょう。
カスタマージャーニーマップを作成する目的にもよりますが、以下の項目は採用されることが多いです。

  • 縦軸
    • 行動
    • タッチポイント
    • 感情
    • 思考
    • 課題
  • 横軸
    • 認知
    • 興味・関心・情報収集
    • 比較・検討
    • 購買

カスタマージャーニーマップの作り方

事前準備で項目を決定したので、項目に沿ってカスタマージャーニーマップを埋めていきましょう。

ステップ1:ゴールを設定する

まず最初にこのカスタマージャーニーマップのゴールを設定します。
サービスの購買やサービスの登録など、何を達成するためにカスタマージャーニーマップを作っているのかを参考にすれば、簡単に埋めることができると思います。

ステップ2:行動・タッチポイントの項目を埋める

次に行動・タッチポイントの項目を埋めていきます。
ステップ1で設定したゴールにたどり着くまでにどのような媒体でどのような行動を行うかを設定していきます。事前に設定したペルソナを参考にすることで、よりリアルな行動を設定することができます。

ステップ3:感情・思考の項目を埋める

次に感情・思考の項目を埋めていきます。
ステップ2で設定した行動・タッチポイントをもとに、その行動をした時にどんな感情や思考を行うかということを設定していきます。この際、”うれしい”や”楽しそう”などの正の感情だけでなく、”不安”や”悲しい”などの負の感情も書き出していきます。

ステップ4:課題の項目を埋める

最後に課題の項目を埋めていきます。
それぞれの行動や感情から、どのような課題があるのかを設定していきます。
注意点として、正の感情になっている行動には課題がないように感じられますが、どこかに課題や改善点があるはずなので多角的な視点で課題を探すことが大切です。

項目を埋めていく時の注意点として、企業側の主観的な視点ではなく、顧客側の客観的な視点が必要ということです。

一人の主観的な考えで作成してもカスタマージャーニーマップを作成する意味がありません。
項目を埋める場合は、ペルソナはもちろん、ユーザーに対するアンケートやインタビューなどの客観的な要素をもったものを利用すると、より良いカスタマージャーニーマップを作成することができます。

アンケートなどが用意できない場合でも、社内の様々な年代や役職のメンバー(顧客との距離が近い営業など)にも参加してもらい、複数人で作成することでより多くの意見を用いて

カスタマージャーニーマップを作成することができます。

カスタマージャーニーマップの具体例

今回は自社サービスの一つであるCloud TVのカスタマージャーニーマップを作成した例を紹介します。

今回はgoogleスプレッドシートを用いて作成しました。前に述べたように、あらかじめペルソナと縦横の項目を決定し、内容を埋めていきました。

まずデザインメンバーで話し合いながら項目を埋めていき、その後営業メンバーも交えて作成したカスタマージャーニーマップについて話し合いや修正を行い、ブラッシュアップしていきます。

作成する際の注意点としては、記入する内容を細かく決めすぎないことです。
内容を詳細に決めてしまうと、アイデア出しなどのカスタマージャーニーマップを用いて行うワークショップの際に、意見の視野が狭くなってしまったりアイデアを絞ってしまうことになってしまいます。

作成したカスタマージャーニーマップは、webページを作成する上での情報設計に利用したり、サービスの施策を行う上での参考にすることができます。

弊社では1からカスタマージャーニーマップを作成しましたが、Miroなどのツールを用いると、テンプレートなどがあるので、それを用いるとよりスムーズにカスタマージャーニーマップを作成することができます。

customer-journey-map

カスタマージャーニーマップのまとめ

  • 「カスタマージャーニーマップ」には「ユーザーが購買を行うまでの行動や感情を可視化する」という目的がある
  • 「カスタマージャーニーマップ」には「行動や感情を可視化することで、顧客目線でサービスの導線を理解することができる」という役割がある

この役割と目的を果たすためには独りよがりな意見や考え方ではなく、客観的な視点を持ってカスタマージャーニーマップを作成することが重要です。

Enlytについて

株式会社Enlytはベトナムに開発拠点SupremeTechを持ち、Enlytではこれまで50以上の開発プロジェクトを行ってきました。( 株式会社Enlytの実績は開発実績ページから)ベトナムと日本のグローバルなチームで、数多くのプロジェクトを成功に導いてきました。

アジャイル開発をご検討の際は、株式会社Enlytまでご気軽にお問合せください!

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